Minu hea partner Katrin palus mul kirjutada kogemusloo. Päriselt, kuidas me asju teeme ning kuidas ettevõtte sellest kasu saab. Rääkida kaugetest Ameerika näidetest – Google’st, Facebook’st ja Amazonist ei kõneta lihtsalt Eesti inimest. Uue tõukke sain viimastel päevadel ERR toimuvast, kus juhtidel on head plaanid, kuid välja kukuvad need nagu tavaliselt. Öeldakse, et juhi suurim väljakutse organisatsiooni kasvamisel on ohjata kommunikatsiooni keerukuse kasvu.

Oma praktikast tean, kui on kolm inimesi, siis on juba omavahel keeruline kokku leppida, mida teha ja kuidas asjad saavad tehtud. Aga kui meid on 30 või hoopis 300 või 3000 või ….. .
Kuidas erinevad säravad isiksused üheskoos saada ühise eesmärgi nimel sünkroonselt ja tulemuslikult tegutsema. Mis on see asi, mis neid seob. Kahe sõnaga öeldes – tähendus ja suhted. Esimene juhul inimene peaks oskama vastata, mis ma olen siin, mis mind innustab. Teine on aga vajadus kuhugi kuuluda, mis loob inimese jaoks kindlustunde, teadmise kas temast hoolitakse. Lihtne! Aga tegelikkuses, kuidas olukord on?

Töö on kõige nauditavam siis, kui sinu põhiväärtused (miks sa oled valmis tegutsema) ühtivad sinu kogemuste (mida oskad teha) ja huvidega (mida sa tahad teha). – Greg Bustin

Üks töövahend Empowermendi tööriistakastis on organisatsiooni suhtlusvõrgustiku analüüs. Altpoolt leiad  ühe eesti jaekaubandusettevõtte organisatsiooni suhtlusvõrgustiku pildi. Selline pilt tekib, kui inimesed vastavad ühe lihtsale küsimusele – nimeta 3 inimese nimi, kellega sa tööl kõige rohkem suhtled. Iga mumm tähendab inimest ning värv näitab, millisesse kogukonda inimene läbi oma suhete kuulub. Mida suurem on mumm, seda suuremat mõjuvõimu see inimene ettevõttes omab. Need inimesed on tegelikud juhid, keda inimesed päriselus kuulevad ning kelle otsustest sõltub, kas formaalsete juhtide soovid rakenduvad või mitte. Jooned näitavad, kes kellega suhtleb. Vaata nüüd seda pilti, mida huvitavat näed!

Väljakutse.  Kuidas aidata läbi teenuskvaliteedi tõusu, kasvatada käivet ja klientide rahulolu. Mida sina oleks teinud, et need tulemused paraneksid. Vaata uuesti kord pilti mida sa näed? Mis tundub sulle imelik? Meie küsimus oli  – nimeta 3 inimese nimi, kellega sa tööl kõige rohkem suhtled? Nagu näed on hulk inimesi, kes ei ole mitte ühtegi seost – suhet teise inimesega. Hea küll, võime öelda, et paljud neist ise ei vastanud küsimusele. Aga nukram pool on see, et ka need kes osalesid küsitlusel, keegi neist neid inimesi ei maininud, ei pidanud neid oluliseks. Mõelge nüüd oma perele, mis tunne teil oleks, kui te sattute sellisesse nukrasse olukorda. Kas tunnete end kaasatuna, olete pühendunud ja innustunud, valmis andma endast parima selle kogukonna heaoluks?

Konkreetses ettevõttes väljendus see 100% kaadrivoolavusega nn eesliinil, ehk kohas kus tekkis kliendil ettevõtte suhtes kliendikogemus. Kuidas sellise kiire inimeste vahetuse puhul on võimalik tagada teenuse suurepärane kvaliteet ja pakkude kliendile erakordne elamus. Miks peaks klient järgmine kord valima just meie teenuse, kui turul on piiramatu hulk analoogseid valikuid?

Me ei teadnud lahendust, kuid see lahendus oli organisatsioonis endas olemas. Küsitledes organisatsiooni töötajaid, saime teada, et varasem juht oli süsteemselt kohtunud kõikide uute töötajatega. Enne kohtumist, teinud endale inimese tausta selgeks ja kui kohtus, siis fokuseeris oma vestluses vaid inimesele, tema rõõmudele, isiklikele väljakutsetele ning muredele. Püüdis mõista, kuidas ma saan sind aidata. Lihtne põhimõtte – kui mina hoolin sinust, siis sina hoolid minust.

Mis oli lahendus. Juhtmeeskond leppis kokku mõnes lihtsas asjas:

  • iga uue töötajaga esimese kahe nädala jooksul kohtutakse “juhuslikult” tööpostil ning viikase läbi nn charthering vestlus – What’s in it for me. Miks see inimene on siin ja kuidas me saame teda aidata;
  • iga töötajaga vähemalt kord kuus kohtub tema töökohal üks juhtmeeskonna liige ning vestleb inimesega teemadel, kuidas saaks inimeste aidata tema unistuste täitumisel;
  • Igal esmaspäevasel juhtmeeskonna koosolekul arutatakse 10 minuti jooksul töötajatelt kuuldu läbi ning tehakse vajalikud otsused, et soodustada inimeste võimekust paremat tulemust luua.

Mis on tulemus. Ettevõttes on kaadrivoolavus on vähenenud 5 korda, piiridesse, mis on vajalik puhta vere hoidmiseks . Ettevõtte käive ja tulus on kasvanud. Ja kõige olulisem, mis kasvanud NPS (kliendi soovitusindeks) – see mis tagab organisatsiooni jätkusuutlikuse. Muide nad kujundasid organisatsiooni suhtlusvõrgustiku  pildist oma ettevõtte jõulukaardi, mille saatsid oma partneritele. Kõik inimesed ühe pildi peal.

Paljudel võib tekkida küsimus, et meie juht on niigi koormatud, kus ta võtab veel selleks aja. Küsige endalt kas juht tegeleb ikka õigete asjadega. Tööle on võetud spetsialistid, et need aitaksid ära teha tööd, mida juhid ei jaksa ajaliselt  teha või milleks tal oskused puuduvad. Ja sellest momendist peab juht teadvustama, et neis küsimustes tema enam ei otsusta, enam ei osale, kui otseselt abi ei paluta. Inimesi juhtida ei saa. Juht saab luua süsteemid ja protsessid, mis aitavad inimestel tulemusi saavutada. Iga inimene saab vaid ennast juhtida. Kui mõtteviisi muuta, siis juhil on võimalus 80% vähendada enda juhtimiskoormust.

Meie ei jäta kedagi lahinguväljale maha, on üks militaarmaailmas kehtiv põhiprintsiip. Kuidas see printsiip kehtib sinu ettevõttes. Kui tihti teie oma lahinguvälja üle vaatate?